Es necesario que la digitalización en el ámbito de la salud se adapte a las capacidades reales de las personas
Por Juan Antonio López-Rodríguez
The Conversation
Mi madre tardó años en empezar a usar WhatsApp. No por falta de interés ni de inteligencia, sino porque no era nativa en la escritura digital ni en los códigos de comunicación de los chats. La inmediatez, la asincronía o los mensajes fragmentados no eran intuitivos para ella. Solo cuando la aplicación integró el audio –una forma de comunicación más cercana a su experiencia previa– incorporó la herramienta con naturalidad.
En el extremo opuesto, mi sobrino de cuatro años, que aún está aprendiendo a leer y escribir, es capaz de enviar correos electrónicos desde una tablet. Como cualquier otro niño, no redacta textos, envía imágenes. Para él, la interfaz es suficientemente intuitiva como para permitirle comunicarse antes incluso de dominar el lenguaje escrito.
Los anteriores ejemplos, aparentemente cotidianos, ilustran una cuestión clave: la adopción de la tecnología no depende solo del acceso, sino de cómo está diseñada y de si se adapta a las capacidades reales de las personas. En el ámbito de la salud, sin embargo, este principio se olvida con frecuencia.
La narrativa dominante presenta la digitalización como una solución casi universal. Las aplicaciones de salud prometen empoderar al paciente, la telemedicina mejorar el acceso y la inteligencia artificial optimizar la toma de decisiones clínicas. Y, en muchos casos, estos beneficios son reales. Pero también lo es que estas herramientas exigen unas competencias –digitales, sanitarias y comunicativas– que no están igualmente distribuidas en la población.
Cuando un paciente no comprende cómo funciona una app, no sabe interpretar sus resultados o no se siente cómodo en una videoconsulta, la tecnología deja de ser una herramienta de acceso y se convierte en una barrera. Lo mismo ocurre cuando el lenguaje utilizado –técnico, fragmentado o descontextualizado– dificulta la comprensión. En estos casos, la innovación no reduce desigualdades: las amplifica.
Este fenómeno no afecta solo a los pacientes. Los profesionales de la salud, a menudo percibidos como usuarios “avanzados”, también enfrentan dificultades similares. La incorporación constante de nuevas herramientas digitales, muchas veces sin una integración adecuada en los flujos de trabajo ni formación suficiente, genera sobrecarga, fatiga y, en ocasiones, rechazo. La tecnología, diseñada para ayudar, puede acabar añadiendo complejidad a entornos ya de por sí exigentes.
Desde la perspectiva del factor humano, esto no supone un detalle menor. Las herramientas que no se adaptan a las capacidades cognitivas, al contexto de uso o a las limitaciones reales de quienes las utilizan tienden a fallar. No porque sean técnicamente deficientes, sino porque no están diseñadas para el mundo real.
Comprender para poder ser útil
En un estudio reciente que realizamos sobre una herramienta tecnológica orientada al autocuidado en pacientes con una media de edad de 75 años y con multimorbilidad, observamos precisamente lo anterior: la utilidad de la tecnología no depende únicamente de su funcionalidad, sino de su usabilidad, su comprensión y su integración en la vida cotidiana de pacientes y profesionales. Cuando estos elementos no se tienen en cuenta, incluso las soluciones mejor intencionadas pueden quedar infrautilizadas o generar nuevas formas de exclusión.
De hecho, aunque la herramienta mostraba una alta efectividad técnica –el 89.3 % de las tareas se completaron–, solo el 40 % de los pacientes fue capaz de realizarlas de forma completamente autónoma, y más de la mitad (56.7 %) necesitó ayuda en algún momento. Es decir, completar una tarea no implicaba necesariamente comprenderla ni poder repetirla sin apoyo.
Incluso en un entorno controlado, prácticamente todos los pacientes cometieron errores durante el uso, lo que pone de manifiesto la existencia de fricciones relevantes en la interacción con la herramienta. Estas dificultades se hacían más evidentes en tareas de mayor complejidad: por ejemplo, añadir un recordatorio solo se completó en el 73.3 % de los casos, y hasta un tercio de los pacientes necesitó ayuda en funciones básicas como consultar recordatorios.
A ello se suma un nivel de satisfacción limitado, con una puntuación media de 55 sobre 100, apenas en el umbral de aceptabilidad. Esto sugiere que los pacientes pueden ser capaces de usar una tecnología sin que esta les resulte realmente útil o comprensible en su vida cotidiana.
Por eso, la pregunta clave no es si una tecnología funciona, sino para quién funciona y en qué condiciones. Si queremos que la digitalización contribuya a mejorar la salud y no a fragmentarla, es necesario cambiar el enfoque. No basta con desarrollar herramientas innovadoras: hay que diseñarlas desde la diversidad real de usuarios, evaluar su impacto en términos de equidad y acompañar su implementación con formación y adaptación de los sistemas.
La tecnología médica no debería empezar por lo que es posible hacer, sino por lo que las personas –pacientes y profesionales– pueden y necesitan realmente utilizar. Porque, si no se entiende, no se usa. Y si no se usa, no mejora nada.
El autor es profesor de medicina familiar y comunitaria, en la Universidad Rey Juan Carlos.
